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Plano de Ação – há muitas razões para fazer um.

Em uma série de artigos a seguir, exploraremos um pouco mais as etapas que devem compor um Plano de Ação. Em primeiro lugar, vamos estabelecer as razões para elaborarmos e realizarmos um.

A primeira delas é que, mesmo para ações ditas simples como, por exemplo, a compra de uma TV para o consultório, é importante que exista um Planejamento. Porém, costumamos associar esta palavra a coisas complexas, de difícil execução e que, portanto, exigem de nós muita organização e empenho de esforço e tempo para sua concretização. Pretendo a partir de agora desmistificar essa visão acerca do ato de Planejar!

Planejar nada mais é que definir metas, estabelecendo prioridades, entender quem vai estar envolvido com as ações, definir mecanismos de medição e controle e, por fim, a partir dos resultados, fazer ajustes, definindo ações corretivas e preventivas.

Existem algumas metodologias que nos auxiliam a organizar essas etapas. Uma delas consiste na ferramenta 5W2H, que em inglês representa a abreviação das palavras what, who, when, where e why (5W), e how e how much (2H). A tradução direta deixa clara sua aplicação prática, definindo: que ação deve ser feita, por quem, quando, onde e por quê? Além disso, como e a que preço? A resposta direta e objetiva a essas simples perguntas já define um Plano de Ação.

Uma segunda boa razão para se estabelecer um Plano de Ação é que a chance de execução do que se precisa fazer aumenta, tornando mais eficiente e também eficaz o trabalho em questão. Os resultados tendem a aparecer mais rapidamente e as consequências também.

Outra boa razão para se Planejar é a oportunidade de envolver a equipe em ações que beneficiem o coletivo, demostrando a importância do trabalho individual de cada um para a busca de um resultado comum. A definição de tarefas com prazos e metas a serem cumpridas é fundamental para que cada pessoa entenda que seu trabalho, direta ou indiretamente, interfere no trabalho do outro.

Mais a frente, falaremos mais sobre as etapas de um Planejamento. Por ora, fiquem com a dica de listar ações que necessitam ser feitas em seu ambiente de trabalho, definindo as mais urgentes, importantes e prioritárias. Isso é muito importante para um Planejamento bem feito!

Um abraço!

Por Márcio Sanches
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Atendimento na recepção: uma questão de atitude e atenção!

Sempre que perguntado por meus clientes sobre o que eles devem fazer para melhorar a satisfação de seus clientes com o atendimento oferecido nas recepções de seus consultórios e clínicas, respondo que se faz necessário ter atitude e, acima de tudo, atenção!

É curioso como costumamos reclamar do que acontece de errado sem, contudo, parar para nos questionar acerca dos motivos que contribuem para o erro. Comumente, temos uma visão míope das situações e circunstâncias, nos esquecendo da importância de termos o controle de tudo que se passa ao nosso redor em nosso ambiente de trabalho.

Bom, me perguntam então sobre como ter o controle de tudo que acontece ao nosso redor, e eu os respondo dizendo: com organização, processos bem definidos, planejamento e foco. Além do desenvolvimento de uma cultura estratégica, no entanto, faz-se necessário no que tange à prestação de um bom serviço de atendimento, seja em saúde ou não, conhecer pessoas, reconhecer suas habilidades e limitações, e trabalhar para o desenvolvimento de suas
competências.

Daí é possível entender a necessidade de se ter atitude e atenção!

Atitude é importante para tomar decisões, encarar as dificuldades e buscar junto com sua equipe a solução de problemas ou para melhorar seus processos internos. Da mesma forma, importa dar exemplo, demonstrar suas crenças, seus valores e deixar claro que não se espera que um ser humano seja infalível, mas que busque incessantemente caminhos para aprender e corrigir seus erros e suas deficiências.

A perseguição de metas e o acompanhamento de resultados, a observação dos diferentes perfis dos clientes que visitam sua clínica e o acompanhamento das rotinas administrativas estabelecidas para otimização de processos requerem atenção.

Nesse sentido, capacitar-se e buscar orientação para a melhor estruturação de rotinas e processos na recepção de seu consultório é a chave para atingir a maior satisfação de seus clientes com o serviço prestado por você. Entenda que a percepção de qualidade pelo cliente é algo complexo e, portanto, multifatorial. Mas, no fim, você precisa agradar a todos eles!

Um abraço!

Por Márcio Sanches
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