Muito se reclama da sala de espera em consultórios médicos e odontológicos. E muitas são as razões para isso. O que pouco se fala é sobre o papel fundamental e quase nunca explorado deste ambiente, rico em oportunidades para se promover o relacionamento entre o profissional de saúde e seu cliente.
Embora conheça muitos colegas que investiram bastante na construção de ambientes de espera confortáveis para seus clientes em seus respectivos consultórios, tenho a sensação de que poucos aproveitam todas as suas potencialidades.
Em primeiro lugar, mais que conforto, o que esperamos como clientes é não esperar muito. Porque, quando isso acontece, o conforto apenas ameniza a sensação de descaso ou mau trato conosco. Nesse sentido, as dicas abaixo valem para quem não deixa seus pacientes esperando eternamente!
O controle da sala de espera é fundamental. Atualmente, são inúmeros os programas de gestão de clínicas e consultórios que disponibilizam ferramentas de fácil manipulação para gestão da sala de espera. Assemelham-se alguns a verdadeiras ferramentas de intranet, possibilitando comunicação direta com a secretária e visualização de agendas, horários e tempo de espera entre a chegada do paciente até o seu atendimento.
Vencido o obstáculo da informatização, outra dica é fazer o cliente sentir-se ocupado durante o tempo em que espera, porém não o incomodando desnecessariamente. A utilização deste tempo ocioso para o preenchimento e atualização de dados cadastrais é fundamental.
No mesmo sentido, entretê-lo com conteúdos de TV e mídias impressas (jornais, revistas etc.) relevantes e de bom nível é bastante interessante. No caso das revistas, cuidado com aquelas que vão sendo esquecidas e que nos dias atuais ainda nos trazem notícias fresquíssimas como as do lançamento do Plano Real, entre outras.
Da mesma forma, pesquisas das mais variadas formas e com os mais variados objetivos podem ser realizadas. Eu, no entanto, sugiro que as famosas caixas de sugestão sejam substituídas por um questionário objetivo, bem redigido e cuidadosamente entregue pela secretária ao cliente, como parte de uma etapa do serviço que esteja sendo prestado. A importância das respostas para o consultório deve ser evidenciada, valorizando o ato de preenchimento da pesquisa pelo cliente.
Após a consulta, o contato novamente com o cliente na sala de espera é valiosíssimo! Neste pode-se esclarecer dúvidas que porventura ainda existam, buscar informações ainda não coletadas, informar sobre eventos e fornecer material de apoio e de caráter informativo ao cliente, seja relacionado à sua doença ou de seu interesse particular.
Além de todas as dicas acima, jamais descuide do adequado treinamento de sua equipe. Para tanto, lembre-se de que os procedimentos em sua clínica precisam ser conhecidos, as rotinas estabelecidas e as funções de cada um na equipe claras e objetivas.
